Refensi Buku: "The Zappos Experiences, 5 Principles to Inspire, Engage, and Wow" (2012)

(Sumber Google)

Zappos, merupakan perusahaan online yang saat ini cukup fenomenal di dunia. Di tahun 2001, nilai penjualan mencapai US$ 8,6 juta. Nilai penjualan ini meningkat lebih dari 8x lipat di tahun 2003 menjadi US$ 70 juta. Tahun 2008 berhasil membukukan penjualan US$ 1 milyar dimana angka penjualan tersebut direncanakan tercapai di tahun 2010.

Pada tahun 2009, Zappos dinobatkan sebagai perusahaan urutan ke-23 dalam Fortune's Top 100 Companies sebagai perusahaan idaman untuk bekerja . Di tahun 2010, Zappos urutan naik ke rangking 10 dan  menobatkan diri sebagai "The Happiest Place to Work" dan mengambil alih sebutan tersebut dari Walt Disney. Hal ini sejalan dengan visi dari pemimpinnya, Tony Hsieh, yakni "Delivering Happiness".   

Perusahaan ini tidak hanya disibukkan untuk melayani pelanggan yang ingin mencari sepatu namun juga sibuk mengelola 1.200 paket tur per bulan bagi perseorangan maupun perusahaan  yang ingin melihat bagaimana Zappos melakukan "magic". 

Didirikan pada tahun 1999 oleh Nick Swinmurn dengan berlokasi di kota Las Vegas Negara Bagian Nevada Amerika Serikat, perusahaan ini telah menetapkan suatu standar baru dalam pelayanan pelanggan di bisnis online. Zappos menawarkan pengalaman berbelanja yang mudah, cepat, nyaman, dan tentu saja "wow", sungguh berbeda. Tidak hanya soal berbelanja, apa yang dilakukan Zappos terhadap aktivitas pelayanan pelanggan dan after sales service juga menjadi pembicaraan dan acuan bagi banyak perusahaan marketing dan customer service di seluruh dunia. 

Menurut Joseph Michelli, penulis buku Zappos ini, terdapat 5 resep yang disebutnya sebagai Zappos Experiences, antara lain:


SERVE A PERFECT FIT 

    "Coming together is a beginning, Keeping together is progress, Working together is success"

                                                                                                                                         - Henry Ford

Keberhasilan Zappos dalam mengkilapkan kinerja penjualan tidak terlepas dari modal dasar yang dipupuk dan rawat secara terus menerus yakni budaya perusahaan. Pimpinan Zappos memahami bahwa kekuatan perusahaan untuk mencapai tujuannya tidak lagi bertumpu pada sesuatu yang sifatnya nyata seperti mesin, sistem, teknologi, namun pada sesuatu yang tidak nyata yakni budaya. 

Untuk urusan merawat budaya ini, Zappos memulainya dengan sangat selektif memilih karyawan baru. Kriteria Zappos saat merekrut karyawan tidak menitikberatkan pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki  namun pada kriteria perilaku yang dimilikinya. Apabila perilaku calon karyawan baru sesuai dengan budaya Zappos dan apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka pegawai tersebut diterima bekerja. Zappos sangat memperhatikan pembentukan budaya perusahaan dan cenderung loyal dalam pengembangan sumber daya manusia karena para pimpinan perusahaan sangat sadar akan dampak perilaku ini terhadap bisnis di masa depan.

Tidak berhenti pada hal itu saja, Zappos juga secara rutin melakukan diskusi dengan para karyawan dan pelanggan terkait dengan budaya yang ada di perusahaannya dan meminta masukan untuk perbaikan ke depan. Zappos juga meluncurkan 10 Core Values yang ditulis dalam bentuk kata kerja antara lain: (1) Deliver wow through service, (2) Embrace and drive change, (3) Create fun and a little weirdness, (4) Be adventurous, creative, and open-minded, (5) Pursue growth and learning, (6) Build open and honest relationship with communication, (7) Build a positive team and family spirit, (8) Do more with less, (9) Be passionate and determined, (10) Be humble.  

Khusus untuk diskusi rutin dengan karyawan, setiap tahun Zappos meluncurkan "Zappos Culture Book" yang isinya merupakan ungkapan rasa senang, bahagia, sedih, dan kecewa seluruh karyawan tanpa ada sensor dari pihak manapun. 

Aktivitas-aktivitas semua di atas itulah yang disebut sebagai "PERFECT FIT"

    

MAKE IT EFFORTLESSLY SWIFT

  "The more effort customers must put forth in a service interaction,

  the less likely they are to be loyal". - Jeffry Henning
                               

Dalam bisnis belanja online, kecepatan akses website merupakan salah satu hal yang sangat menjadi perhatian bagi konsumen. Sadar bahwa hal ini merupakan comparative advantage perusahaan dan pelanggan dapat dengan mudah beralih ke online strore lain secara cepat, Zappos mengeluarkan investasi yang cukup besar agar online store-nya sejajar atau lebih unggul dibandingkan perusahaan lain dalam hal kecepatan akses. Zappos berhasil, dalam hal kecepatan penayangan halaman (loading pages) Dell.com memerlukan waktu 3,3 detik, BlueNile.com mencatatkan waktu 2,8 detik, Overstock.com mencatatkan waktu 2,6 detik, dan Zappos hanya membutuhkan waktu 1,9 detik.


Tidak hanya urusan kecepatan akses, urusan lain seperti pelayanan call center pun digarap secara serius untuk memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen. Zappos tidak memfokuskan kepada kecepatan melayani melainkan pada kecepatan respon dan kenyamanan serta kehangatan pelayanan selama bertelepon.   

Kedekatan Zappos dengan pelanggan, memudahkannya untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka dari waktu ke waktu. Inilah sepertinya menjadi kunci mengapa Zappos rela menanamkan investasi yang sangat besar pada kecepatan akses, aplikasi pencarian barang, pengaturan inventory, keragaman pilihan jasa pengiriman, kemudahan mengembalikan barang yang tidak sesuai dengan permintaan, kenyamanan berbicara dengan customer service agent.



STEP INTO THE PERSONAL 

  "The companies that survive longest are the ones that work out what they uniquely
    can give to the world - not just growth or money but their excellece, their respect for others,
    or their ability to make people happy. Some call those things a soul". - Charles Handy

Para pemimpin Zappos menyadari bahwa kecepatan dan kemudahan layanan kepada konsumen merupakan aktivitas untuk membuat "wow" namun secara masal. Namun pencapaian ini dapat suatu ketika dilampui oleh kompetitor. Fokus pada pengembangan merek (brand) membuat perusahaan tergantung kepada aktivitas pelayanan operasional yang prima dan belum membuat konsumen loyal kepada perusahaan.


Untuk menjadi perusahaan yang legendaris, dicintai oleh konsumennya, Zappos mengambil langkah lebih lanjut yakni memberikan pelayanan secara pribadi dan selalu berupaya meningkatkan kualitas pengalaman saat konsumen berinteraksi dengan perusahaan. Dengan prinsip ini, Zappos mengharapkan konsumen lebih mengingat Zappos dibandingkan perusahan lain dan menceritakan pengalamannya kepada saudara, keluarga, dan teman.


Pelayanan secara individu ini tidak hanya dilakukan Zappos kepada konsumennya namun juga dengan seluruh karyawannya. Para pemimpin Zappos sangat terbuka terhadap masukan-masukan dari karyawan, berkomunikasi dengan bahasa yang positif, dan membantu karyawan untuk dapat memberikan pelayanan secara personal kepada konsumen, dan vendor.

Net Promoter Score (Sumber Google)

Layanan personal yang diberikan kepada konsumen secara konsisten membuahkan hasil yang manis. Loyalitas konsumen Zappos yang diukur melalui "Net Promoter Score (NPS)", memberikan hasil yang konsisten antara 80 - 90. Sebagai informasi Net Promoter Score bukan saja merupakan ukuran loyalitas melainkan juga ukuran seberapa tinggi konsumen mau jadi promoter. Mereka sukarela merekomendasikan produk atau jasa yang digunakan kepada orang lain. NPS dapat memiliki angka positif atau negatif. Apabila memiliki angka positif maka berarti konsumen bersedia mempromosikan fitur dan manfaat fitur produk atau jasa. Bila angka negatif maka konsumen pun mempromosikan produk dan jasa namun fokus pada kekecewaan dan keputusasaan.         

S T R E T C H


  "If you want to be happy, set a goal that commands your thoughts, 

   liberates your energy, and inspires your hopes". - Andrew Carnegie

Perkembangan bisnis yang berkelanjutan tidak terlepas dari perkembangan penguasaan pengetahuan dan ketrampilan karyawan. Pada resep ke-4, Joseph Michelli menuliskan di bab 8 adanya "Zappos University" yang memiliki tujuan untuk mengembangkan karyawan-karyawan menjadi seorang ahli di bidangnya (subject-matter expert), menjadi individu yang lebih baik, dan menjadi pemimpin masa depan organisasi. 

Karyawan Zappos (Sumber Google)

Dalam bab ini, Zappos menceritakan kaitannya antara perkembangan bisnis di masa depan dengan kesiapan perusahaan untuk membentuk calon-calon pemimpin masa depan dan para karyawan berbakat (talent). Zappos juga menjelaskan pentingnya perusahaan untuk dapat menyelaraskan kebutuhan profesional dan individual karyawan dan manfaatnya dalam membentuk loyalitas dan ikatan batin.

Berbekal dengan besar dan terkenalnya merek perusahaan, Zappos mengembangkan produk dan jasa baru diluar lini produk yang dimiliki saat ini antara lain penjualan merchandise dan pelatihan leadership. Zappos juga secara kontinu melakukan inovasi proses, teknologi, dan media komunikasi termasuk di dalamnya pengembangan kepemimpinan di dalam social media.


PLAY TO WIN

 "The master in the art of living makes little distiction between his work and his play, 
  his labor, and his leisure, his mind, and his body, his information, and his recreation....
  He simply pursues his vision of excellence at whether he is working or playing.
  To him he's always doing both". - James Michener

Bab terakhir dari buku karya Joseph Michelli ini lebih banyak bercerita tentang pendekatan yang dilakukan oleh para pimpinan Zappos dalam mengelola pekerjaan operasional atau sehari-hari. Berbeda dengan perusahaan pada umumnya yang mengedepankan kedisiplinan, keseriusan, dan pembagian waktu antara kerja dan bermain, Zappos justru mengkombinasikan antara kerja, bermain, dan bersenang-senang.

Dengan pendekatan ini, Zappos mampu membangun suasana kerja yang lebih rileks, terbuka, transparan dan menikmati manfaat antara lain terjalinnya loyalitas, mendorong percepatan inovasi, dan ujung-ujungnya keuntungan perusahaan.

Akhir kata, buku ini memberikan dan menceritakan pentingnya kepemimpinan dalam membentuk karakter perusahaan. Apa yang dilakukan oleh para pemimpin Zappos dapat juga ditiru oleh para pemimpin perusahaan di Indonesia namun dengan syarat yakni memiliki niat yang tulus dan jujur untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan, memberikan keteladanan, mendengar dan memberikan masukan, dan bersama-sama bahu membahu secara aktif mencapai tujuan perusahaan. 

Sebuah buku yang layak untuk dibaca dan dikoleksi...